文：豐英 丁丁教練
我常被問到：馬爾地夫飯店那麼多，該如何挑選？飯店除了吃好、裝潢漂亮有水上屋以外，還有什麼更具體的服務差異？
我知道很多人會使用網路上的飯店挑選器，但挑選器篩選的條件，多半只是根據浮潛環境、有沒有全包餐飲、有沒有水上屋、是否可以搭水上飛機到達、有沒有人會講中文……等等因子，卻忽略了飯店更深層的服務，因為「服務」是很難量化的。
SOP + 客製化服務
柯文哲市長常常強調 SOP 的重要，SOP 也的確是許多品牌飯店會運用的管理工具，其理念是以簡御繁的 80/20 法則。 柯市長提到一個真實的醫療案例：有個病人接受心臟移植手術後，血壓、尿量和血氧飽和度都下降，其診斷有兩種可能：
1.移植的心臟品質不好 => 葉克膜
2.血塊壓到心臟 => 重新開刀清理血塊
這位負責的醫師因為是在凌晨三點處理這項緊急任務，在精神狀態不佳的情況下，忘了可以直接用超音波來輔助診斷，最後因為太晚下判斷而無法救回病人。如果有 SOP，就可以在你很慌亂的情況下幫你快速做出正確的決定。我在 Constance Halaveli 工作的時候，潛店的老闆 Alexis 就非常強調 SOP，像是接待客人的流程和在海上遇到狀況的處理流程。我就有一次被 SOP 所救，某次潛水遇到僧帽水母大爆發，我的嘴唇不小心被遮到，上船後我立刻參考急救的 SOP，趕緊用熱水處理傷口，回到島上後接著用熱水淋浴嘴唇 20 分鐘。如果沒有 SOP，我可能會選用醋去處理傷口，或是得花更多時間去思考解決方法，增加傷痛的時間。
不過，當服務都完全按照 SOP 的話，那就不是用心服務了，只能說做到 80分，真正要達到 100 分，還得考慮到個人的差異。以 Halaveli 為例，因為房間數量很多，服務人員不太可能針對所有客人進行客製化服務，因此最簡單的方式就是 VIP 優先，有餘力再設法滿足非 VIP。所謂的 VIP 是怎麼定義的？
1.總統套房客人
2.回頭客 (repeater) => 來住第二次以上的客人
3.不找代理(direct guest) => 在官網用最貴的房價訂房的客人，不經過旅行社或其他代理
4.品牌飯店聯合會員 => 例如 Leading Hotel of the World
簡單來說就是忠誠度高 / 社經地位高 / 高消費族群，這些客人一方便可能需要更多個人化服務，一方面飯店將他們服務好獲得的收益更大，又可以解決資源分配問題。這就是為什麼有些人願意重複去住同一間飯店或同一個品牌的飯店，因為飯店通常都會給予你驚喜，並且已經知道你的喜好，再針對你的個人需求去加強服務。而像高級的 SPA 都會先讓你填問卷，問你什麼地方不要碰或是哪些部位需要加強等等，而不是用同樣的手法對待所有客人，而不管高矮胖瘦和其他身體狀況。另外像這次我去四季飯店的探索號，飯店就先請我填問卷，詢問有無特殊的飲食習慣，例如是否吃素和不吃甲殼類，或是需不需要會講中文的潛水教練上船，這些很明顯都是客製化的服務。除此之外，還要預先想到客人的需求（也可以說是揣摩上意），這才是客製化服務的最高境界。在分享一個在 Halaveli 的案例：某對新婚客人想要來馬爾地夫拍婚紗，他已經先告知要在房間內擺設鮮花，因此我們就知道這對客人特別喜歡花朵製造出的浪漫氛圍，於是在預約拍攝婚紗的時間，就先準備好花瓣讓客人可以在船上擺設，果然客人非常滿意這樣的服務。
簡單來說：
SOP => 讓服務品質穩定，不太容易出大錯
個人化服務 => 尊重客人的個性，讓客人驚喜
提高個人化服務，最好的回饋必須來自客人本身，以 Halaveli 為例，潛水結束後，客人都會到潛店來簽帳或是填寫潛水日誌等，我們都會利用那個時候請客人填寫問卷，並且詢問客人滿意度，並且跟客人說填寫問卷下次來可以打九折。其實不管客人有沒有填寫，下次來還是會打九折，但是當下客人的感覺會比較好，畢竟有些客人會覺得填問卷很麻煩。
另一個獲得回饋的好時機是雞尾酒派對，Halaveli 是固定會在某一天的傍晚在沙灘上舉行，客人會收到精美的邀請函，可以免費出席，在派對上可以享用飲料和小點心，飯店的高層或客服就會利用這樣的機會和客人聊天，從聊天中得到客人的回饋，並且提高銷售個人化服務的機會，例如客人不滿意什麼或不知道有什麼服務，就可以藉此解決問題。同時，宴會也給客人一個盛裝打扮的機會，在上流社會，提供一個社交場合是很重要的，認識其他客人對某些客人來說也是去高級飯店度假的重要誘因。很多客人是很想結識其他客人的，畢竟會選擇同一個飯店，就是有緣或是品味接近，能當朋友的機會蠻高的。四季探索號在登船的第一晚也舉辦了雞尾酒晚宴，探索號的主管也和我們一起用晚餐，最後一晚則在無人島舉行 雞尾酒 + BBQ 晚宴，工作人員不但很用心地在沙地上挖出桌子和椅子，還盛裝打扮演奏馬爾地夫傳統鼓樂，並和客人飆舞。
飯店的地點選擇
飯店的地理位置是非常非常重要的，在馬爾地夫所謂好的位置主要有兩點：潛水點好（是否在深南線或四方線或是Baa Atoll的Hanifaru）和交通方便（是否可以光靠搭快艇或水飛接駁）。太晚卡位搶到不好位置或是比較偏遠的飯店，勢必就得在其他服務上加強，增加性價比。
以 Halaveli 為例，當初我會選擇在 Halaveli 工作的主要原因是 Halaveli 周圍有非常好的潛點，像是 Fishhead / Hafsa Thila / Maaya Thila 等等，距離馬列不算太遠，搭水飛 20-25 分，搭快艇 1 小時 20 分。剛好可以坐水上飛機鳥瞰馬爾地夫環礁，又可以在很好的潛水點潛水。而像 Residence 在比較南部，必須搭國內線飛機才能到達，因此飯店提供兩項提高附加條件的服務：
1.免費接駁 => 包國內線飛機票和快艇接送
2.免費升級 HB，亦可付費升級全包 => 一般都只有 B&B（只含早餐）
因此瞬間提高了不少性價比。
而像四季飯店則是提出了四季三重奏的方案，從馬列機場搭快艇到 Kuda Huraa => 上四季探索號開到 Landaa Giraavaru => Landaa Giraavaru 搭水上飛機到 Kuda Huraa 或機場
Kuda Huraa 的優點是離馬列機場近，只要搭快艇 20 mins 就可以到達，Landaa Giraavaru 則是面積大，且位在 Baa Atoll 知名的潛點 Hanifaru 附近，四季三重奏讓客人可以一次體驗三間四季飯店，和不同的接駁方式，途中又安排參觀居民島和無人島，回程又可以在 Kuda 用晚餐，等於讓客人一次將馬爾地夫的精華都玩遍，又能滿足客人跳島的慾望，同時讓客人都留在四季（有些客人會選擇兩種不同品牌的飯店玩跳島），充分發揮了 1+1+1 > 3 的優勢。
而像 Constance Halaveli 和 Moofushi 的距離比較近，都在 North Ari Atoll，也有許多客人一次住這兩間。品牌連鎖的好處是可以互相支援，例如客人去到 A 飯店發現自己不滿意，這時候並非沒有退路，因為還有機會以比較少的代價轉到同品牌的 B 飯店去（可能只要付接駁費）。這也是品牌飯店的服務之一。分享真實案例：這次去四季探索號有位同船的客人老婆懷孕，因為不能吃暈船藥，所以在船上很難受，結果四季在半夜安排快艇將他們送回 Kuda Huraa，不但沒有收探索號取消費，也沒有收快艇接駁費，甚至升級他們在 Kuda Huraa 的房型！
餐飲
在去馬爾地夫工作以前，我對西餐、中東菜和紅酒、白酒&香檳的概念可以說是幾乎等於零。幸好在 Halaveli 工作，我能有機會常常和其他歐洲教練去主餐聽用餐，從他們身上學到不少餐飲的知識。馬爾地夫好的餐廳不只是食材好，我覺得更重要的是有美酒可以搭配美食。好的飯店必須要有好的酒窖和足夠的藏酒量，並有專業的伺酒師幫你推薦該如何挑酒，因為挑酒是門大學問，你如果完全沒有概念，可以告訴伺酒師你的預算、需要怎麼樣的風味、要搭配的菜，伺酒師除了會幫你選酒、開瓶，還會知道醒酒需要多長時間，並且分享他對酒的知識。甚至像 Halaveli 還有兩間酒窖，一間在 Jahaz另一間在 Jing，VIP 甚至有機會被邀請到酒窖用餐或參觀。一般來說酒窖不太對外開放，主要是酒窖溫度比較低，特別是白酒和甜酒需要更低溫保存。
而在居民島就不可能有這樣的服務，因為馬爾地夫信奉回教，居民不能喝酒，居民島自然不能賣酒，因此無法享受美食配美酒，遑論有伺酒師服務了。
就這次到四季酒店的經驗，雖然探索號的空間有限，無法像在飯店一樣可以有酒窖，但船上還是盡可能準備了酒精和非酒精飲料，只要不是太稀有的飲料都有，像 Ginger Beer 就有。而在探索號潛水結束後，每次都可以喝到不一樣的 welcome drink，真的沒有一次是重複的口味，很用心。 Landaa 的餐飲也很棒，我覺得亮點有二：
1. 中東菜 => 非常好吃的黎巴嫩菜，飯後甜點也是一流！以前我一直以為中東菜就是不斷地吃 Kebab 和喝茶 + 抽水煙，料理手法不多樣。但 Landaa 的中東菜真的口味很好，選擇多樣，飯後甜點更是讓我讚不絕口。位置又在海邊，可以一邊抽水煙、喝薄荷茶，一邊看海景。
2. Ayuveda => 這是古印度的醫療系統，SPA有診斷服務，醫生會請你填問卷，並幫你把脈，最後判斷你身體的屬性，Landaa 的菜單就有屬於你身體屬性的符號，建議你該點什麼菜。這樣的作法，不僅可以服務好南亞的客人（特別是印度人），提供異國風情，也能讓客人體會完整的 Ayuveda 服務，因為 Ayuveda 不只靠按摩，還得搭配飲食，甚至瑜伽（伸展筋骨）。
所以，光靠飯店選擇器是不夠的，還要用心體會，真的去住過飯店才知道！或是得詢問旅行社去考察過的客服，才能得知這些比較深層的服務差異。
根據我以上的分析，光是住居民島再安排一日登飯店島參觀，其實是體會不到這些細膩的服務的。就我舉的 Ayuveda 的例子，你必須先去 SPA 診斷，再根據醫生建議和飯店菜單選擇菜色，甚至再配合瑜伽，這樣一整套服務才算完整。若以登島參觀的身分上島，頂多只是參觀硬體或是參加水肺/浮潛半日遊，我只是去打個卡真的覺得很可惜，體會飯店用心的一整套服務才算真正去過馬爾地夫阿！