文：豐英教練 丁丁

回想在馬爾地夫工作時，許多客人常問我：馬爾地夫飯店有多少員工？為什麼有這麼多員工在島上？為什麼只看到一小部分員工？我想一般人一定很難想像一座島上有超過一百個員工吧！一來是為什麼需要這麼多人，二來是這些人到底在做什麼？

《阿特拉斯聳聳肩》（Atlas Shrugged），是美國人幾乎都讀過的小說，小說描述在一個反烏托邦的美國下，因為日漸沉重的稅賦和政府管制，社會上最有生產力的人集體罷工，使產業停擺。我們不妨想像一下，若馬爾地夫飯店最有生產力的員工集體罷工會發生什麼事？

從找飯店、訂飯店、住飯店的流程來想，如果沒有行銷部，你可能就看不到廣告，在旅遊展看不到該飯店攤位，旅行社去考察時就沒人負責講解和招待。除非飯店是屬於私人包島型的（例如：Velaa Private Island，因為房間數少，業務量可以自行消化），不然通常會把 Sale & Marketing 的業務分包給各個國家的旅行社， 特別是非歐美地區，畢竟飯店行銷人員可能有語言能力問題（不太可能要求行銷人員至少一個會講中日韓俄等語言，同時人力配置也是問題，至少各國旅行社能幫忙消化一些業務壓力/利用語言&文化能力接單），這樣的話飯店就得負責教育各國旅行社從業人員，招待從業人員到飯店熟悉環境。另外，行銷人員必須思考如何彌補飯店淡季的虧損，淡季得用什麼促銷方案？這就需要針對不同的文化來設計，一般來說亞洲人比較喜歡跟旅行社訂，因為方便溝通且可能有好的 package，會比直接跟飯店訂便宜，歐美的話則比較多直接上官網訂的 Direct guest 或是上訂房網訂，相對來說比較少跟旅行社訂。

而訂房不能只靠訂房網，因為有些要求是網頁系統難以處理的，即使客人透過網頁系統訂，也得有人去閱讀客人特殊需求的文字描述，另外訂房人員得處理電話 / Email（有可能多到需要半夜排班回 Email），也得排房間，排房間沒有想像中那麼簡單，因為客人可能訂「兩沙兩水」，也就是兩晚沙屋兩晚水屋，中間勢必要換房，如果訂房數吃緊的話，你得考慮是先安排住水屋還是住沙屋，如果天數更長的話，例如訂七晚水屋，然後客人要求特別想住某一間房（可能風景最好或是最隱密），客人可能不是每天都能住.......等等，或是說客人入住了某間房以後，覺得不滿意，想約看其他房型，前台人員還得陪客人去看房，解說房型差異.......等，旺季的時候光是協調這些問題就得花非常多時間，才能盡量讓所有客人滿意。此外，如果客人到的時候他要住的房型沒房，還要安排先讓客人去有空的房型休息，像這次我去從四季探索號到四季 Landaa 入住時，因為下船是早上，離飯店 Check-In 還有幾個小時，同行的朋友因為住的房型前一批客人剛Check-out，還沒來得及收拾，四季就先安排比較貴的房型讓他們先進去休息，這樣客人就不會覺得浪費時間，同時也提供了一個展示更高級的房型的銷售機會，有時候客人看到更好的房型也覺得升級的費用可以接受，就這麼住下來的也有。有時候還得跟客人解釋房價問題，例如四季是沙屋比水屋貴（因為歐洲人反而比較喜歡沙屋），但很多人會以為四季的水屋比較貴，有時候飯店幫你升級了你可能不曉得，這都需要有人負責溝通，否則飯店的善意安排會被誤解反而有反效果。所以說行銷人員還是有一部分得住在飯店的。

到了馬列機場，貴賓室要有人接待，然後要安排接駁，如果是快艇，就要有人開，如果是水飛就要有人負責協調航班。馬爾地夫的水上飛機航班是前一天晚上才安排好的，為什麼不事先安排？因為水飛一般來說不是包機，有可能同一班水飛有其他度假村的客人，或是從同一度假村出發，但是飛往不同目的地，例如從四季 Landaa 出發，但是先飛四季 Kuda 再飛馬列機場。水飛定位人員還得考慮如果一台水飛坐不下，乘客的登機順序，等客人的位子都確認了，還得處理員工的座位（客人優先，員工候補），甚至還可能得安排員工專機。總之，因為水飛定位常更動，所以通常得前一天再安排。

飯店的工程人員得負責水電和環境維持，水需要淡化，水瓶需要消毒，發電得用燃油，還要維修冷氣等等電器，電瓶車需要充電和保養，船也需要有人保養/加油，木棧道的木板需要定期更換，不然磨損久了顏色會變醜，甚至會有小木屑，很多客人喜歡光腳走，有小木屑的話可能讓扎進肉裡。另外有些飯店會準備腳踏車給客人騎，這也是需要有人定期維修保養的。馬爾地夫島周圍的沙子有可能會被海浪沖走，所以得依情況用抽沙機+沙包來固定沙灘的含沙量，這也是工程人員必須負責的。島上的環境維護，也需要有人負責，基本的打掃落葉/防止椰子葉和椰子掉落打到人/定期更換房屋上的裝飾茅草/垃圾清理/雨季時候噴洒除蟲藥，像垃圾清運可能是在半夜，因為你一定不會想要看到這個過程，所以通常是利用黑夜進行。

因為島上很多人，通常 HR 部門會負責處理員工的聘用和相處，要維持住員工的忠誠度就得靠福利，因此 HR 得辦員工訓練（有可能得協調跨部門訓練，員工對其他部門的業務越了解，飯店運作就會越順利，各部門的人員可以互相推薦對方的產品和服務，也會更懂得如何整合彼此的資源，推出更完整的服務，但這需要時間訓練）、比賽、節慶、處理升遷、挖角和被挖角緊急補人、安排員工去市區購物&淡旺季人力休假協調........等。島上還得有醫生，必須能處理基本的問題，有更重大的醫療問題再後送到馬列。這個部門一般遊客是看不到的，人資只處理內部問題，沒受傷的話也不會去看醫生，除非你想去潛水但是有一些健康狀況需要徵求醫生同意。島上也通常會有精品店讓客人滿足購物慾，精品店通常販售國際名牌服飾和珠寶（求婚的時候忘了買戒指也沒關係，島上有賣！），這也需要聘請專業的零售人員。

潛水中心需要有人負責裝備維護/打氣，也要考慮客人的國籍來聘用教練，所以只聘馬爾地夫當地人可能會遇到溝通問題，要知道學潛水語言溝通是非常重要的。而比較難的課程，例如 CCR 或是 IDC 教練發展課程，這也需要很有經驗的教練才能勝任。有些飯店甚至有海洋中心，負責教育/保育，例如四季的海洋中心就擔負海龜/珊瑚復育的責任。同時也可能會聘請海洋生物學家，帶客人邊浮潛邊講解，或是上船後講解，例如四季探索號上就有一位海洋生物學家，帶客人浮潛，然後在船上的某個晚上，講解馬爾地夫常見的魚類，讓客人不會有走馬看花的感覺。

此外還有 SPA / 廚房 / 管家 / 伺酒師 / 酒吧 / 托兒所 ......他們的業務一般人比較好理解，也明白他們一定得在島上，這些人提供的服務難以用機器取代，而且還往往得請外國人，要知道馬爾地夫是回教國家，SPA 的小姐不可能聘請馬爾地夫人，因為有肉體的直接接觸，多半得從巴里島聘請（印尼政府有培訓計畫，因此你會發現有許多馬爾地夫的 SPA 服務人員來自印尼，特別是巴里島，伺酒師也是一樣，不可能請當地人，廚師也不可能都請當地人，因為回教徒不能處理豬肉，會在飯店看到馬爾地夫女性員工，多半是在托兒所）。總之，飯店要能順利運作，背後真的需要這麼多人，但又不能太多人，一來島上沒那麼多宿舍可以住，二來請很多人薪水得反應在成本上，勢必得提高房價，客人買不買單是個問題。我想好的飯店一定是有辦法處理好人力配置問題，才能讓顧客 & 員工都滿意。如果你發現飯店的員工都很開心，又能提供好的服務，房價又合理，那這就是很值得選擇的飯店！

下次到馬爾地夫飯店渡假，記得給背後撐起這一切的Atlas們一些掌聲！